https://www.in.gov.br/en/web/dou/-/portaria-normativa-cgu-n-116-de-18-de-marco-de-2024-549091878
Resumo da Portaria Normativa CGU nº 116/2024
A Portaria Normativa CGU nº 116/2024 estabelece diretrizes para a atuação das unidades do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal (SisOuv), criado pelo Decreto nº 9.492/2018. Seu objetivo é padronizar e fortalecer as atividades de ouvidoria, garantindo a efetiva participação social e a melhoria contínua dos serviços públicos.
Principais aspectos da norma:
- Organização do SisOuv: A Controladoria-Geral da União (CGU) atua como órgão central, e as ouvidorias dos órgãos e entidades federais são as unidades setoriais.
- Diretrizes de atuação: Técnicas, empáticas, imparciais e focadas na solução de conflitos, além de incentivar a participação social e a transparência.
- Objetivos do SisOuv: Coordenação das atividades de ouvidoria, fomento ao controle social e aprimoramento da governança pública.
- Competências das ouvidorias:
- Recebimento, triagem e encaminhamento de manifestações dos usuários de serviços públicos.
- Proteção de dados pessoais, conforme a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
- Garantia do sigilo e anonimato dos denunciantes de ilícitos.
- Supervisão dos canais de atendimento e melhoria da comunicação com os cidadãos.
Destaques sobre os canais de manifestação:
- Uso obrigatório da Plataforma Fala.BR para registro e tratamento das manifestações.
- Atendimento via presencial, telefone, carta e correspondência eletrônica.
- Denúncias: Devem conter elementos mínimos de autoria e materialidade. A identidade dos denunciantes deve ser protegida.
- Resolução pacífica de conflitos: Pode ser utilizada para solucionar demandas, exceto em denúncias de ilícitos.
- Ouvidoria ativa: As unidades devem realizar ações para envolver a sociedade na melhoria dos serviços públicos.
Relatórios e Avaliações:
- As ouvidorias devem elaborar relatórios de gestão anuais, contendo dados quantitativos e qualitativos sobre o atendimento e a satisfação dos usuários.
- O Modelo de Maturidade em Ouvidorias Públicas (MMOuP) será adotado para avaliar o desempenho das unidades.
Disposições finais:
- O PROMOUV (Programa de Melhoria Continuada das Unidades de Ouvidoria) estabelece diretrizes para capacitação e desenvolvimento das ouvidorias.
- A CGU supervisionará tecnicamente as ouvidorias e poderá solicitar adequações quando necessário.